ОПЮЗТ. Тема 20. Основные аспекты культуры деловой речи

 Тема 20. Основные аспекты культуры деловой речи

1.Этический аспект культуры деловой речи

2.Коммуникативный аспект культуры деловой речи

3.Нормативный аспект культуры деловой речи

 

1.Этический аспект культуры деловой речи

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного. учреждения, предприятия оставляет благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию. Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда (XI–XII вв.). Ряд профессий, имеющих жизненно-важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, были известны гораздо раньше. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к созданию и оформлению определенных требований профессиональной этики.

2.Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. Профессиональная этика регулирует также нравственные отношения людей в трудовой сфере. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы – это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов. К видам профессиональной этики относятся: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, издателя, редактора и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали. Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научная добросовестность, личная честность и патриотизм. Говоря о морально-этических проблемах, возникающих в процессе экономической деятельности корпораций, можно выделить несколько крупных областей, где эти проблемы возникают: это отношение к природе, к качеству продукции, к власти, к персоналу (рабочим и сотрудникам), к социальным проблемам, к глобальным проблемам, к своим партнерам по деловому общению. К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

3.Регламентированность это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров. Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов). В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

• установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

• ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

• обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

• выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

Этикет – сложная система знаков, указывающих в процессе общения на отношение к другому человеку, к собеседнику, оценку его и в то же время самого себя, своего положения относительно собеседника. 

Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражается в высказываниях различными языковыми средствами. Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствует о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т. п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Главный этический принцип речевого общения – соблюдение паритетности (паритет – принцип равного представительства сторон) – должен проявляться в ходе всего процесса общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Помимо принципа вежливости, другим принципом использования этикетных формул является принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является обстановка общения (официальная и неофициальная) и фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: Не можете ли Вы ...? Могу я Вас попросить ...Вас не затруднит ...? Не хотите ли Вы взглянуть ...? НЕ согласитесь ли Вы ...?Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости к партнеру по общению, какое бы положение он не занимал. Средствами этикета подчеркивается и дистанция официального общения. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением этикета является одностороннее «тыканье».В русском обществе принята трехмерная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохранилась только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования в официальных условиях. Не Владимир Путин, а Владимир Владимирович Путин. В общение предполагает и строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные темы («Спорт», «Погода») могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры, например, затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений. Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность складывается из стилистики речи, манеры поведения. Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место сотрудничеству. Поэтому основным тоном при строго официальном общении будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, приветливый, доброжелательный. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче. 

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не отнимает возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» – правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно» и т. п. Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; что общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; что основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127).

4. Интервью (англ. interview – беседа) – целенаправленная, зафиксированная беседа, предназначенная для распространения в печати (по радио, ТВ).

Выделяются интервью со свободной композицией и интервью, композиция которых импровизированная беседа.

Интервью со свободной композицией отличается тем, что вопросы в нем можно переставлять, так как они едины лишь своей широкой тематикой, изменение места вопросов не влияет на течение разговора. К такому типу интервью принадлежат, например, тексты, публикуемые в “Комсомольской Правде” под рубрикой “Прямая линия”, где читатели задают различные вопросы по телефону, которые потом формируются журналистом в тематические блоки.

Композиция импровизированного интервью представляет собой совершенно иной тип отношений вопросов и ответов, при котором “вопрос порождается предшествующим ответом собеседника, вследствие чего перестановка вопросно-ответных единств невозможна”. Ход такой беседы непредсказуем, либо прогнозируется лишь в общих чертах, роль журналиста сводится к тому, чтобы не дать собеседнику уйти от интересующей темы.

 

2.Коммуникативный аспект культуры деловой речи

Коммуникативный аспект культуры речи – это изучение правил речевого воздействия. В данном аспекте культура речи смыкается прежде всего с функциональной стилистикой, потому что последняя изучает соответствие выбранных языковых средств коммуникативной ситуации и сфере общения. Кроме того, с прагмалингвистикой, исследующей уместный выбор языковых средств для достижения поставленной в общении цели. В самом широком контексте – с теорией коммуникации, где изучаются коммуникативные законы, способы воздействия – вербального и невербального.

Центральное понятие теории коммуникации – коммуникативная позиция – степень влиятельности собеседников в процессе общения. Коммуникативная позиция может быть абсолютной и относительной. Абсолютная КП определяется практически неизменными факторами – полом, возрастом и социальным статусом.

Возраст: чем старше человек, тем сильнее его КП. Проявляется это в том, что старшим мы уступаем место в транспорте, здороваемся с ними с первыми и проч. (свои примеры)

Пол: у женщин более сильная КП (свои примеры)

Соц. статус: лица с высоким соц. статусом имеют более сильную КП.

Среди трёх факторов – возраста, пола и социального статуса наиболее значимым является возраст, затем пол и лишь затем социальный статус.

Относительная КП – та, которая может меняться. Здесь в силу вступают способы вербального и невербального воздействия. Считается, что для эффективного воздействия следует приводить к единообразию информацию, подаваемую вербально и невербально. В случае несовпадения словесного и несловесного невербальному (жестам, мимике, взгляду) верят больше.

Требования к тексту (раскрыть самим):

краткость,

простота,

выразительность,

логичность,

соблюдение норм культуры речи.

Невербальное воздействие

Фактор взгляда

смотреть на аудиторию, разбив её на 3 сектора, попеременно. Ошибки: взгляд в пол, в потолок, в окно и на дверь. Если общение непосредственно с человеком, то смотреть на него 2/3 от времени беседы, выбрать зону «деловой треугольник» -- лоб, также можно смотреть в один глаз. «Интимный треугольник» -- нос, щёки, подбородок. Смотреть допустимо, если неплохо знакомы. Ошибки: взгляд в глаза, считается агрессивным. Взгляд ниже подбородка – бестактный.

Фактор улыбки

Улыбка должна быть и быть искренней (участвуют и глаза тоже).

Фактор внешнего вида

Опрятный, здоровый, бодрый. Усиливает коммуникативную позицию классический стиль, прямоугольные формы, а овал, круг (т.е. свитера, футболки – плечи выглядят покатыми) ослабляют, поэтому уместны в неформальной обстановке, а не на деловой встрече.

Фактор роста

Высоким доверяют больше. Следовательно, усиливает КП каблук, головной убор, высокая причёска, а вот распущенные волосы – ослабляют.

Положение в пространстве

Усиливают КП возвышения (см. выше), динамика, подвижность.

Для успешного речевого воздействия следует знать основные коммуникативные законы. Предполагается, что они относительно универсальны, т.е. в целом действуют, но в отличие от законов точных наук могут меняться со временем, вариативны, зависят от национальных особенностей общения. Достаточно полно КЗ сформулировал Дейл Карнеги, в дальнейшем они детализировались.

1. Закон зеркального развития общения.

Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания.

2. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий.

Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.

3. Закон прогрессирующего нетерпения слушателей.

Данный закон формулируется так: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.

4. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера.

Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Иногда это явление называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже «соображать», хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется.

5. Закон первичного отторжения новой идеи.

Сформулировать закон можно следующим образом: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается. Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову — что эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, принимать ее не надо.

3.Нормативный аспект культуры деловой речи

Нормативный аспект основывается на определении нормы как центрального понятия речевой культуры:

Норма – это совокупность наиболее пригодных («правильных», «предпочитаемых») для обслуживания общества средств языка, складывающихся как результат отбора языковых элементов (лексических, произносительных, морфологических, синтаксических) из числа сосуществующих, наличествующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого (С.И. Ожегов).

Опорой русского литературного языка является литературная норма – это совокупность явлений, разрешенных системой языка, отраженных и закрепленных в речи носителей языка и являющихся обязательными для всех владеющих литературным языком в определенный период времени.

В современной лингвистике существует понятие кодификации нормы.

Кодификация нормы – отражение объективно существующей современной литературной нормы, сформулированной в виде правил и предписаний в учебниках, словарях и справочниках. При кодификации происходит сознательный отбор того, что предписывается употреблять как правильное.

Правильность речи– это соответствие ее языковой структуры действующим языковым нормам